小柄の小松です。今回はアパレル通販サイトの返品手続きについて。
店舗に行かなくても気軽に変えてしまうのが通販サイト・オンラインストアの魅力ですが、いざ使ってみると”返品”に関しては面倒な手続きが必要なところも多いように感じます。
今回は某ブランドの通販サイトで返品手続きをしてみて感じたことを書きます。
有名ブランドの通販サイトで返品手続きが面倒だった話【ZOZOとのギャップ】
ブランドの名前は伏せますが、とある有名ブランドで購入した服を返品しました。
ネットでの買い物は普段だとZOZOTOWNを使うことが多いんですが、いざ別のサイトを使ってみると、ZOZOがかなり使いやすいプラットフォームであることを思い知りました。
問い合わせフォームでやりとりが必要
まずこのサイト、返品手続きの際には問い合わせフォームからメッセージを送る必要がありました。
ボタンを押せば完了というわけではなく、こちらで文章を考えて、文字通り”問い合わせ”をしないといけないという仕組みです。
どこに返送すればいいのか。何か別の手続きをする必要があるのか。そういったことはサイト上には書いておらず、連絡しなければ何もわからないという状態。
僕が実際に送った文章は下記の通りです。
下記商品の返品の件で送らせていただきました。
【お問い合わせ伝票番号】
××××【ご注文番号】
××××注文日は5/2(土)、商品到着日が5/8(金)です。返品条件を満たしているかと思うのですが、どのような手順を踏めばよいか教えていただければ幸いです。
よろしくお願いいたします。
名前とメールアドレスを打ち込む項目はありましたが、それだけだとどの商品を返品したいのか伝わらない可能性があったので、伝票番号を載せました(商品名も書くべきでしたが…)。
この文章を送ったのは金曜夜でしたが、カスタマーセンターは平日の10:00〜17:00までしかやっておらず、返信が来たのは月曜の午後。
そこで初めて返品の具体的な手順を教えていただきました。
サイト上にはカスタマーセンターの営業時間は書いてありましたが、土日祝にやってるかどうかはわからず、返信された文章に書いてあって初めて知ったかたちになります。
金曜に問い合わせたので長くなったとはいえ、返品の方法を知るだけで3日掛かった。
月曜夜にコンビニで返送手続きをして、ブランドさんに届いたのが水曜の午前中。そこからの対応は早く、木曜に返金手続きが完了したとの連絡が届きました。
後半は早い対応でありがたかったのですが、返品の方法を知るまでに時間が掛かったことで、前半はかなり不安でした。
これはそのブランドだけが面倒というわけではなく、セレクトショップなどでも似たような形式になってるようです。
そもそもセレクトショップでもオンラインストアの購入品を返品できるところは限られているようです。たとえばユナイテッドアローズはOKでも、ビームスやアーバンリサーチはNGとか。
この記事を書いてる2020年5月現在は、新型肺炎の影響でまだまだ休業してる実店舗が多く、通販サイトを使わざるを得ない状況が続いています。
けれどオンラインストアの返品は面倒であり、そもそも返品できるところ自体が少ない。
アパレル業界はアナログだと言われていますが、AmazonやZOZOなどの買い物に慣れてる人にとって、かなりギャップを感じる仕組みではないかと思います。
ZOZOとユニクロは返品がラク
これに対してアパレル通販サイト大手のZOZOTOWNは返品手続きがかなりラクです。
文章のやりとりは基本的に不要で、決められたフォーマットに沿って入力するだけで返品は可能。こちらで文章を考える必要がないのでとても簡単なのです。
以前この記事でも書きましたが、セール・予約商品などもだいたいは返品OKという大盤振る舞い。普通はありえないことです。
カスタマーセンターも9:00〜21:00で土日祝も営業してるようで、サイト上には「24時間以内に返信します」と書かれています。
購入画面にはチャット機能なども付いているので、いざ不安なことを問い合わせたいときは場合によってはその場で解決できる可能性もある。
ZOZOはネット販売に特化したサイトなので、セレクトショップや専門ブランドを責めることはできませんが、あまりにも使いやすいZOZOに慣れてると、どうしても比べてしまいます。
ちなみにユニクロの返品は事前の入力なしで返品可能です。返品期限は3ヶ月→1ヶ月に変更になりましたが、それでも十分なゆとりがあります。
返品カードが封入されてるので、それに必要事項を記入して返送すれば手続きはだいたい1週間以内に済みます。
ただし、商品がセンターに届いて返金手続きが完了したらメールが届くという仕組みなので、無事返品が済んだかどうかを知るまでに時間がかかります。
ZOZOは商品がセンターに到着した段階で一度メールが届き、返品手続きが完了したらもう1通メールがくるという仕組み。
購入者が不安にならず、ストレスも溜まらない量のメール回数に収まっているので、使い心地の良さはユニクロよりZOZOのほうが高いという印象があります。
通販サイトは結局ZOZOが1番便利
結局のところ、洋服をネットで購入するときはZOZOが1番便利だと感じます。
2018年には過剰な値引き率のARIGATO割りでいくつかブランド撤退の流れがありましたが、ライトオンなどZOZOでの取り扱いを再開したブランドもある。
ZOZO出品はブランドが払う手数料が高いという特徴があり、ブランドにとってはそれがネックになってるようですが、現状はZOZOで扱ったほうが売れやすい。
僕自身、洋服を買うときはユニクロ・ZOZOが中心であり、ZOZOで取り扱ってない商品が欲しいときだけブランドの通販サイトを利用するという流れです。
言い方は悪いですが、パタゴニアやバブアーなどZOZOに出品してない商品があるブランドのときだけ、仕方なく公式サイトを使うという感じ。
よほどブランドに愛着がない限り、多くの人はZOZOだけで完結させたいと思っているのではないかと感じます。
話がZOZOの使いやすさに偏ってしまいましたが、セレクトショップや専門ブランドの通販サイトはまだまだ使いにくい印象が強い。
どれだけ良い服だとしても、一度気軽に試せる”ワンクッション”があるほうが、購入に直結しやすいのではないでしょうか。
「通販サイトの強化」を考えるのであれば、ZOZOの仕組みをもう少し取り入れてほしい。消費者としてはそう感じます。
